服务体系概况

服务宗旨：客户第一、质量至上、信守承诺、力求客户满意度。

服务目标：100%的服务响应；100%的承诺兑现；超越客户期望。

蓝海达信为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，以北京总部为中心，在北京及天津等地建立了完善的服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后服务队伍。

北京蓝海达信科技有限公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴，为北京蓝海达信科技有限公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与服务奠定了基础。

北京蓝海达信科技有限公司向用户提供多种协议方式的技术服务，服务方式包括现场技术服务、远程电话支持、远程登录支持、电子邮件以及备件更换等其它方式服务。蓝海达信会根据用户请求进行服务，提供定期巡查服务。

为更好地为用户提供及时准确地技术服务，北京蓝海达信科技有限公司设立了7×24小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。能够全天候24小时不间断的满足用户随时提出的服务需求，快速的服务响应，保证用户问题得到及时有效的解决。部分合作院校还提供有驻场运维服务，定期对客户使用情况进行巡视维护，协助用户解决教学中可能出现的疑难和重大故障。

产品保修是用户最为关心的问题之一，是确保一个项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此北京蓝海达信科技有限公司非常重视该项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。

售后服务与产品保修

1.   产品保修（保修期内）

产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。公司在满足问题快速响应的同时，在产品升级、系统巡检、用户培训和扩展开发等方面提供全方位的支撑。

在产品保修期内，提供每季度一次的故障预防服务及巡检服务。

日常咨询与问题分析处理

公司提供应用系统使用管理上的日常咨询服务，提供运行过程中的各类问题分析处理服务，解决用户使用过程中的功能操作问题、系统故障问题，解决管理员日常管理中的疑难问题，解决因误操作引起的数据错误问题等，为系统运行提供流畅性保障。

技术资料服务

公司根据用户单位实际需要，提供用户手册、系统安装部署手册、运维手册、应急处理办法等技术资料，帮助用户单位形成应用软件的技术沉淀。

系统升级服务

积极吸纳用户的改进意见，不断进行版本迭代更新，保证系统的生命力。

系统运维保障服务

提供服务器安装部署服务，并提供数据备份与恢复服务，满足用户因设备故障、性能提升、负载扩容、机房改造等因素产生的系统技术保障需求。

回访服务

提供项目实施回访、定期回访和投诉回访等服务。

2.   服务方式

提供电话、传真、电子邮件等多种方式的技术支持服务，并根据用户的实际需要，提供技术人员现场支持服务。

l  电话服务

通过客户服务热线提供7×24小时热线服务，统一受理用户反馈的各种问题，保证问题受理的及时性。

l  现场服务

对无法通过电话、传真、电子邮件、网络等远程技术支持模式解决的问题，指派专业技术人员提供现场技术支持服务。

服务质量指标

l  效率指标

提供全年全天候7×24小时电话技术支持服务（法定节假日照常受理）；电话受理后30内响应；传真、电子邮件受理后24小时内响应。

质量保修期内，北京蓝海达信科技有限公司负责对其提供的软件系统按用户需求进行升级、扩充等内容的集成，不收取额外费用。